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虎嗅注：這是一場茶飲圈的機器革命。面對更貴的人工、更貴的原料、疲軟的消費、反復(fù)的疫情，茶飲盯上了機器、系統(tǒng)、AI。但就像一場矯形手術(shù)，進化升級必將伴隨陣痛。本文是虎嗅《數(shù)字化破局》系列文章第一篇，將呈現(xiàn)頭部茶飲品牌的數(shù)字化轉(zhuǎn)型復(fù)盤與思考。
出品｜虎嗅商業(yè)消費組
作者｜苗正卿
題圖｜視覺中國
一場激烈的交流，發(fā)生在奈雪總部。
站在“奈雪的茶”董事長趙林和創(chuàng)始人彭心面前的，是奈雪元老、首席運營官鄧彬。他激動地與趙林爭辯著：“趙總，這么多年了，這是你做的最錯的一次決定！”
十幾分鐘前，趙林剛剛跟鄧彬溝通了自己的最新想法：為了加速奈雪數(shù)字化建設(shè)，首席運營官需要直接向首席技術(shù)官何剛匯報。
2020年6月，曾在亞馬遜、盛大、瑞幸供職的何剛?cè)肼毮窝?。為了說服何剛加盟，趙林和彭心親自給他打過多次電話。甚至奈雪給出了茶飲圈難以拒絕的“價碼”：當(dāng)時何剛希望能夠獲得自由組建團隊的權(quán)限并帶領(lǐng)多位老部下入職，在當(dāng)時的茶飲圈“成建制收編昂貴的技術(shù)團隊是聞所未聞的事情”。
有知情人士告訴虎嗅，在奈雪公司史上，從未有哪個部門像“IT團隊”一樣“要錢給錢，要人給人，要權(quán)限給權(quán)限”，而讓趙林和彭心如此看重何剛及其團隊的原因是：疫情讓“線上”成為奈雪的生命線；與此同時，“大規(guī)?；谌斯ぁ钡膫鹘y(tǒng)運營模式，已經(jīng)難以支撐奈雪的未來擴張。
但伴隨何剛而來的不僅僅是昂貴的IT團隊，還有架構(gòu)和業(yè)務(wù)流的改寫，像一場“整容矯形手術(shù)”般：在升級進化的過程中，陣痛從未缺席。
距離奈雪總部所在地深圳1699公里外的成都，另一場“激變”發(fā)生在當(dāng)?shù)匾患疫B鎖茶飲品牌總部中。
被創(chuàng)始人高價從上海請來的數(shù)字化業(yè)務(wù)負責(zé)人，在供職五個多月后“暴躁”離職。雙方的爭執(zhí)源自“期待不同”：從上海而來的技術(shù)專家驚訝地發(fā)現(xiàn)，他所面臨的的幾乎是“拓荒”——他習(xí)慣了在成熟平臺型公司內(nèi)工作，在那里所有細枝末節(jié)都會有專門人員解決，他只需要關(guān)心命脈問題、核心技術(shù)。而在茶飲公司，他甚至要去親自解決“Excel表格宏計算”“順便看一下打印機”這些瑣碎的問題。
“太原始、太落后了。甚至沒有解決標(biāo)準(zhǔn)化、信息化階段的問題，處于數(shù)字化初級階段，更談不上智能化。”這位曾在成都某茶飲品牌供職的數(shù)字化業(yè)內(nèi)人士告訴虎嗅，雖然茶飲、咖啡、餐飲都歸屬于大餐飲范疇，但相比于咖啡和餐飲，大部分茶飲連鎖品牌的數(shù)字化階段“較為初級”。
類似的情況也出現(xiàn)在長沙。
一家在湖廣地區(qū)頗為著名的茶飲連鎖品牌，在2021年終于建立了自己的數(shù)字化團隊。但創(chuàng)始人連續(xù)和十幾個候選人交流后，發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵問題：這些長期供職于北京、上海、杭州互聯(lián)網(wǎng)大廠或餐飲大品牌的專業(yè)人才，不想拋棄過往一切，搬遷到長沙?！绊敿壍臄?shù)字化人才普遍在上海、北京這些地方。坦白講，很多昂貴的人才，我們根本用不起。就算用得起，人家不一定想來長沙發(fā)展。”
這位創(chuàng)始人委婉表示，在2018年前后，已經(jīng)有投資人建議他“迅速搭建信息化、數(shù)字化部門和系統(tǒng)”。但他一直拖延，一方面是不想花錢，另一方面是對專業(yè)技術(shù)型“職業(yè)經(jīng)理人”感到不放心?！罢f實話我們很多老板是草根出身，完全不懂技術(shù)。如果用一年大幾百萬甚至一千多萬養(yǎng)一個團隊做數(shù)字化，萬一做了一年什么結(jié)果都沒有怎么辦？”
但疫情正在改寫發(fā)展軌跡。
在奈雪，受疫情影響，大量奈雪門店瞬間“門店客流量為0”，“無接觸自取+無接觸外賣”成為了這些門店維系運轉(zhuǎn)的唯一方式。與此同時，因為疫情部分門店員工由于被隔離而無法上工，人力短缺（尤其是熟練工短缺）現(xiàn)象愈發(fā)明顯。從客流端，奈雪迫切地需要基于“線上”完成交易閉環(huán)；在生產(chǎn)端，奈雪提速了用機器替代部分人工的進程。
而長沙和四川當(dāng)?shù)氐牟杵菲放?，由于在疫情前迅速擴張，開始面臨“組織失控”——傳統(tǒng)人為管理的模式正在失效。疫情沖擊，讓這種隱患被放大。一家主要在湖北等地運營的茶飲咖啡連鎖店負責(zé)人驚訝地發(fā)現(xiàn)，到2021年下半年的時候，公司已經(jīng)連續(xù)五個月“采購失控”：由于傳統(tǒng)的決策和匯報流程，市場調(diào)研部門所發(fā)現(xiàn)的原料信息無法迅速演變?yōu)椴少彶康摹皠幼鳌保?strong>時間消耗在了傳統(tǒng)流程中，雖然無數(shù)的“匯報內(nèi)容”被用A4紙打印出來，但實際業(yè)務(wù)毫無進展，最終原料采購的良機稍縱即逝。
“國外大型咖啡或飲品連鎖店，往往是在發(fā)展中期開始集中建設(shè)數(shù)字化。本土新式茶飲的數(shù)字化進程相比于國際大牌是不同的，被疫情和市場環(huán)境影響，它們需要在更短時間內(nèi)、更高效地走完國際大牌十幾年的路。”分析師趙程程向虎嗅表示，國外大牌的數(shù)字化建設(shè)更像是慢工細活、細水長流；但國內(nèi)茶飲品牌沒有這么從容的空間，它更像是“生死時速”。
以及在部分頭部品牌看來，數(shù)字化不僅影響今天，還關(guān)系未來。
“疫情讓消費者的習(xí)慣發(fā)生了不可逆的變化，疫情結(jié)束后，用戶的習(xí)慣也不會返回去?！迸硇南蚧⑿岜硎?，她和趙林有一個非常明確的共識：如果數(shù)字化不能有所突破，那么奈雪會“止步”2000家店?！疤拱字v，數(shù)字化對奈雪而言是從千店到萬店最重要的保障因素?！?/p>
但對于高度依賴人工、傳統(tǒng)模式的茶飲圈而言，想從傳統(tǒng)模式切換到數(shù)字化模式絕非易事。
“焦慮型引援很危險?！鄙鲜鲈诔啥疾栾嬈放乒┞毜臉I(yè)內(nèi)人士表示，如今所有茶飲品牌都意識到數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)從“可選項”變?yōu)椤氨剡x項”，“在壓力和焦慮下，一些品牌會出現(xiàn)盲目上馬數(shù)字化項目或者所托非人的情況，本質(zhì)上是茶飲品牌一把手沒想明白自己到底需要數(shù)字化解決哪些核心問題。說到底，數(shù)字化終究是一把手工程?！?/p>
以及，對于投身于茶飲圈的專業(yè)人士而言，在這個賽道推進數(shù)字化本身也充滿挑戰(zhàn)。在何剛?cè)肼氈?，有過咖啡圈數(shù)字化經(jīng)驗的他曾向彭心和趙林表示“在茶飲圈干數(shù)字化還不是輕輕松松?！苯Y(jié)果入職后，何剛很快就遇到“當(dāng)頭一棒”：他驚訝地發(fā)現(xiàn)，和高度標(biāo)準(zhǔn)化的咖啡不同，茶飲圈甚至沒有完成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
“現(xiàn)制茶飲跟咖啡還是有很大區(qū)別，但是至少你從1000米高空看是完全一樣的。最關(guān)鍵的步驟叫做標(biāo)準(zhǔn)化，然后數(shù)字化，自動化，智能化。什么叫標(biāo)準(zhǔn)化？就是業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化?！焙蝿偢嬖V虎嗅，整個連鎖茶飲數(shù)字化程度很低，在2020年入職奈雪后，他發(fā)現(xiàn)奈雪的數(shù)字化痛點“到處都是”，這意味著他需要在更短的時間內(nèi)從基礎(chǔ)環(huán)節(jié)重新搭建奈雪的數(shù)字化體系。
從“連鍋端”到“深水區(qū)”
早在2018~2019年，奈雪已經(jīng)開始了自己的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略”。但這段時期，奈雪的很多“工具和功能”深度依賴第三方軟件。
隨著業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，這種模式逐漸難以為繼：在2020年疫情前，奈雪在私域端已經(jīng)積淀了超過1000萬會員、擁有約500家門店、超過1萬名合作伙伴（門店員工）?！昂芏喙芾硪呀?jīng)不能全靠人去做了，需要將科技手段融入到管理中?！迸硇恼f。
2020年6月何剛?cè)肼毢螅⒖贪l(fā)現(xiàn)奈雪正在面臨一個關(guān)鍵難題：當(dāng)時奈雪大大小小的系統(tǒng)、軟件來自十幾家不同的供應(yīng)商，奈雪公司內(nèi)部沒有人寫代碼。當(dāng)系統(tǒng)或者軟件出現(xiàn)問題時，奈雪只能讓對接專員去找供應(yīng)商解決問題。而由此產(chǎn)生的另一個深層難題是，不同供應(yīng)商的產(chǎn)品之間“數(shù)據(jù)孤島林立”，奈雪完全無法實現(xiàn)數(shù)據(jù)打通。
“我認為這肯定是不行的。如果一家企業(yè)想通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級、用技術(shù)去驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展，那么公司的信息系統(tǒng)必須徹底實現(xiàn)端到端自建，但這意味著你需要建立一個比較龐大的技術(shù)團隊，從人力和成本上都會是一個比較大的投入?！焙蝿傉f，由于其早年供職于亞馬遜，深受亞馬遜“省錢文化”影響，所以形成了“花錢手緊”的風(fēng)格，但就算再精打細算，“全盤自建系統(tǒng)+搭建團隊”對奈雪而言也并非一筆小數(shù)目。
于是何剛和趙林、彭心多次溝通，把自己需要的團隊規(guī)模、項目成本詳細匯報，他得到了肯定的答復(fù)。趙林曾對何剛表示：“只要你的部門，在花錢上不把奈雪推死，你就大膽去推進項目?！?/p>
用了約三個月的時間，何剛組建了自己在奈雪的IT部門：100多人的團隊，涵蓋了從亞馬遜、阿里、騰訊、百度的人才。何剛說他基本上把自己2011年回國以來結(jié)識的“優(yōu)秀人才”匯聚在一起了，三個關(guān)鍵因素是何剛選取人才的標(biāo)準(zhǔn)：技術(shù)過硬、價值觀相近、無需磨合。
100多人的團隊，面臨的第一個任務(wù)是把十幾家供應(yīng)商的“軟件”一一替換：替換為奈雪IT部門自己寫的軟件。這只一種相對保守的替換方式：由于IT部門在更換軟件的同時，奈雪的業(yè)務(wù)照常進行，為了不影響業(yè)務(wù)部門運轉(zhuǎn)，何剛希望盡可能降低“替換陣痛”。
何剛在內(nèi)部溝通時用了一個詞叫做“連鍋端”：最快速地把所有供應(yīng)商的東西徹底替換掉，但暫時不增加新的東西。一一替換同時，IT部門會打通新軟件的數(shù)據(jù)聯(lián)動，而在此過程中隨時要提防數(shù)據(jù)丟失?！斑@是一個高風(fēng)險動作，你需要小心地一點點替換。比如你給門店更換系統(tǒng)，由于門店數(shù)量太多了，你很難一夜之間完成替換，于是會發(fā)生一部分門店還在舊系統(tǒng)上，另一部分門店已經(jīng)在用新系統(tǒng)的現(xiàn)象?！?/p>
用了6個月的時間，何剛帶領(lǐng)IT部門完成了所有系統(tǒng)和軟件的一一替換。“替代供應(yīng)商產(chǎn)品，是為了從根本上解決三個關(guān)鍵痛點。首先，基于供應(yīng)商的系統(tǒng)，很不穩(wěn)定，比如小程序動不動就會出故障。其次你有任何需求，供應(yīng)商的反應(yīng)是很慢的，它會按照月為單位給你慢慢推進。第三就是嚴(yán)重的數(shù)據(jù)孤島問題?！焙蝿傉J為，在數(shù)據(jù)孤島問題上，存在一種“偽打通”：有時候供應(yīng)商的系統(tǒng)、軟件可以在運行上“勉強打通”，但真正要傳輸數(shù)據(jù)時，很容易出現(xiàn)丟字段、丟數(shù)據(jù)的情況，無法真正把多端數(shù)據(jù)拉到同一個BI系統(tǒng)里面做深層分析。
在完成系統(tǒng)替換后，何剛開啟了第二階段的轉(zhuǎn)型?！斑@時候我們真正進入了深水區(qū)，其實直到今天，奈雪的數(shù)字化轉(zhuǎn)型都還在這個深水區(qū)階段?！?/p>
何剛將之描述為：首先實現(xiàn)數(shù)字化覆蓋，覆蓋所有業(yè)務(wù)——包括門店管理、供應(yīng)鏈管理、開店選址、設(shè)計工程、公司OA。
何剛把奈雪的數(shù)字化體系分為三大板塊：
第一塊是面向終端客戶的小程序、APP。這一部分是用戶“肉眼可見”的系統(tǒng)，在奈雪內(nèi)部這部分統(tǒng)一稱作“交易營銷”。
第二塊是奈雪門店端的管理體系。門店端管理又分為管人、管機、管物。在管理人這一側(cè)，數(shù)字化體系覆蓋了包括招聘、培訓(xùn)、上崗、考勤等等環(huán)節(jié)。而在管理機器這一側(cè)，包含 POS機、收銀機、顯示屏等等，以及各個端口的數(shù)據(jù)聯(lián)動。管物環(huán)節(jié)中，很重要一塊是訂貨，由于奈雪門店有幾百種SKU，所以需要解決復(fù)雜的貨品管理問題，而數(shù)字化體系還需要覆蓋日盤、周盤、月盤。而在整個過程中，最為關(guān)鍵是如何通過數(shù)字化手段去優(yōu)化成本和提高效率。
第三塊則是奈雪的供應(yīng)鏈管理。這部分包含了采購、物流、成本控制。以及，要通過數(shù)字化手段去解決復(fù)雜繁瑣的食品有效期、食品安全問題。
在完成覆蓋后，要進行自動化和智能化。自動化是要解決手工操作的問題，通過設(shè)備、系統(tǒng)，降低對人的依賴，并通過機器提高效率；而智能化要把很多需要人工預(yù)測、人工猜測、人工推測的環(huán)節(jié)通過數(shù)據(jù)系統(tǒng)升級為更智能的數(shù)據(jù)預(yù)測。
當(dāng)時，奈雪門店的自動化和智能化程度較低：門店一般只有一個簡單的門店貨物管理系統(tǒng)以及一臺POS機、一個叫號的小手機、幾個演示的電子屏。在供應(yīng)鏈端，當(dāng)時奈雪還在采用金蝶財務(wù)軟件來支撐采購等工作。
但何剛和IT部門并沒有盲目推動自動化和智能化升級，他首先關(guān)注到的是“業(yè)務(wù)流程固化”?！跋到y(tǒng)真正的價值，是把業(yè)務(wù)流程通過系統(tǒng)的方式進行固化。這里面涉及的關(guān)鍵問題是業(yè)務(wù)流程規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)。比如你要上一個新品，牽扯到的部門太多了、牽扯到的門店也太多了，如果沒有一個清晰的流程標(biāo)準(zhǔn)，便會出現(xiàn)混亂?！?/p>
于是何剛帶領(lǐng)IT部門去詳細了解所有業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程，并要求公司相關(guān)部門協(xié)助梳理清晰的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。這也引發(fā)了開篇“激烈爭論”的那一幕：當(dāng)時趙林希望首席運營官鄧彬可以協(xié)助何剛，把所有的業(yè)務(wù)梳理一遍，并落地為可以通過“系統(tǒng)”與“設(shè)備”解決的數(shù)字化方案。
這其實已經(jīng)不只是IT部門一個部門的挑戰(zhàn)了，而是奈雪公司整體的流程梳理。據(jù)悉，在“激烈爭論”當(dāng)天，趙林和鄧彬推心置腹聊了一天，最終這位奈雪老臣同意配合。接下來的幾個月里，奈雪把創(chuàng)立五年多來的所有業(yè)務(wù)流程重新梳理了一遍，并把關(guān)鍵步驟一一明確。
“第一步是梳理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，并取精去糟。第二步是把它們明確為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，并通過培訓(xùn)傳達到位。第三步通過系統(tǒng)強制固化，并落地為自動化功能?！焙蝿偢嬖V虎嗅，整個過程是業(yè)務(wù)部門和技術(shù)部門高度融合的過程，“數(shù)字化絕非一個CTO能夠完成的事情，數(shù)字化是整個公司的事情?！?/p>
被卡脖子怎么辦？
在完成了軟件替代、流程梳理后，如何通過技術(shù)手段落地“自動化”成為奈雪轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。在入職前，趙林和彭心就向何剛表達了希望能夠打造出“自動化設(shè)備”的需求。
2019年，在何剛加入奈雪前一年，奈雪已經(jīng)開始嘗試打造自動化機器。當(dāng)時奈雪的業(yè)務(wù)部門試圖去市面上找到相關(guān)的機器，結(jié)果找了一圈發(fā)現(xiàn)沒有一家供應(yīng)商能夠生產(chǎn)出符合奈雪訴求的機器。
和咖啡市場不同，全球頂級的咖啡機基本上產(chǎn)自瑞士，在瑞士有大量優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商。但是在茶飲圈，由于茶飲制作工藝更為繁瑣、涉及原料更為復(fù)雜，大部分茶飲品牌對生產(chǎn)設(shè)備的訴求“更為個性化”，這導(dǎo)致生產(chǎn)商很難推出適合所有品牌的通用型設(shè)備。
“2020年12月底，完成了系統(tǒng)、軟件的一一替換后，我騰出手來，準(zhǔn)備做升級、加?xùn)|西。我研究了一圈發(fā)現(xiàn)，自動化設(shè)備真是奈雪最要命的問題。”2021年春節(jié)前后，何剛在IT部門內(nèi)成立了小組專門立項自動化設(shè)備。
一開始，何剛想嘗試“代工模式”：由奈雪IT部門設(shè)計，合作方生產(chǎn)樣機。樣機在2021年10月份左右生產(chǎn)成功，結(jié)果代工方坐地起價開始“要挾”。
當(dāng)時，代工方向奈雪提出一臺機器6萬元左右的采購價，這大大超過了奈雪的預(yù)算。而奈雪IT部門估算成本發(fā)現(xiàn)，真實成本其實只在3萬元左右?！拔覀儽豢ú弊恿?，代工廠覺得奈雪一定會跟他們合作?！?/p>
考慮到成本和后續(xù)升級的空間，何剛最終決定自己生產(chǎn)樣機，2021年下半年他單獨招聘了一個專門的硬件團隊。
“核心技術(shù)不在手里，就是會被人卡脖子。”基于自己團隊的硬件工程師，奈雪開始從0打造機器。讓何剛印象深刻的是，相比于合作方，自己團隊的響應(yīng)速度和投入程度大幅度提高，在充分觀察門店業(yè)務(wù)實際使用場景后，奈雪的硬件工程師改變了設(shè)計方案。
大約半年后，奈雪IT部門打造出了第二代自動設(shè)備，相比于2021年10月的樣機，生產(chǎn)速度明顯提高：從此前的一杯茶/20秒升級為了一杯茶/7秒。“和軟件供應(yīng)商的問題一樣，要自建團隊，把核心技術(shù)抓在自己手里?！?/p>
自動奶茶機對奈雪而言解決了關(guān)鍵痛點：門店離職率。
由于奈雪不同SKU的配方差異很大，門店員工會被要求背誦配方，公司還會定期考核。很多奈雪員工因為背不下配方而離職。由于2020年以來，奈雪提高了SKU的更新速度，這意味著員工背誦壓力陡增，有大量員工因為背配方而焦慮。
當(dāng)自動奶茶機投入到門店后，情況發(fā)生了明顯改變，奈雪員工不再需要背誦配方。在2021年，何剛團隊開始把設(shè)備投往廣東部門門店“實驗”。一個有趣的細節(jié)是，某一天，一家門店臨時缺人手，便從“擁有奶茶機”的門店借調(diào)了幾位員工，結(jié)果這些員工到了那家門店后發(fā)現(xiàn)“已經(jīng)徹底忘了配方，不知如何做茶”。
不過自動奶茶機并不能解決奈雪的所有問題。
“我們還做了自動排版系統(tǒng)、自動訂貨系統(tǒng)、半成品生產(chǎn)計劃?！焙蝿偙硎?，這些數(shù)字化工具不僅僅可以改善員工效率，還可以節(jié)省公司成本：以半成品生產(chǎn)計劃為例，由于門店每天原料的實際消耗量不同，會存在高峰期和低谷期，傳統(tǒng)模式下，奈雪依靠門店店長通過經(jīng)驗去預(yù)判。但這顯然會導(dǎo)致不精準(zhǔn)的情況發(fā)生?！艾F(xiàn)在每個時間生產(chǎn)多少、用多少物料，我們在系統(tǒng)內(nèi)會給門店員工生成，減少人工預(yù)判?！?/p>
眼下，何剛認為2022年是數(shù)字化進程的關(guān)鍵一年?！耙环矫嬉劢?，去解決門店目前最核心的一些問題，比如怎么通過自動奶茶機去進一步提高效率。另一方面要通過數(shù)字化手段去優(yōu)化人效、物料報損等成本及效率問題?！?/p>
獲客成本趨高、長線運營難、產(chǎn)銷協(xié)同難打通，當(dāng)食品飲料公司面對一堆增長麻煩，數(shù)字化成為推動飛輪加速旋轉(zhuǎn)的核心答案?；⑿衢L期關(guān)注數(shù)字化在產(chǎn)業(yè)中的應(yīng)用實踐，特此推出502線下工作坊之“重構(gòu)食品飲料公司的增長飛輪”。現(xiàn)在報名預(yù)約席位，聆聽良品鋪子、飛鶴、海底撈等一線操盤者的內(nèi)部分享，直鏈現(xiàn)場產(chǎn)業(yè)資源。同時，歡迎添加企業(yè)微信【產(chǎn)業(yè)服務(wù)小助手】15810963214，與我們交流合作。
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